Monday, October 8, 2012

MENGATASI KELUHAN PELANGGAN



Pembeli adalah Raja...
Jargon ini dapat diartikan bahwa pelanggan kita selalu benar atau memiliki kekuatan negosiasi yang lebih besar daripada penjual. Jargon yang sudah sedemikian melekat di benak para salesman. Mungkin Anda lupa bahwa kita hidup di negara demokrasi dimana kedaultan di tangan rakyat bukan raja. Nah, dengan asumsi ini bolehlah jika kita mengubah pandangan bahwa  pembeli selalu benar menjadi pembeli terkadang benar. Artinya ada saatnya kita sebagai salesman atau penjual memiliki nilai tawar yang tinggi yang pada akhirnya dapat "memaksakan" terjadinya proses penjualan.

Pelanggan pasti memiliki keluhan-keluhan tertentu atas pelayanan dan produk yang kita berikan. Pelanggan yang menganut jargon di atas cenderung akan memaksa para salesman untuk mampu mengatasi permasalahan mereka. Biasanya pelanggan yang rewel adalah pelanggan-pelanggan yang loyal dengan perusahaan kita. Tentu saja, ketika kerewelan tersebut sudah keterlaluan maka akan lebih baik untuk mencari pelanggan pengganti.

Ada teknik-teknik tertentu untuk mengatasi keluhan atau keluhan dari pelanggan. Beberapa salesman telah menerapkan teknik ini tanpa disadari, biasanya hal ini karena pengalaman di lapangan dan respon otomatis untuk tidak terjebak dalam permasalahan-permasalahan dengan pelanggan.

Berikut ini adalah beberapa teknik dasar untuk mengatasi keluhan pelanggan, teknik-teknik ini dapat dikombinasikan apabila telah menguasai dengan benar.

TEKNIK KOMPENSASI
Teknik ini seolah-olah mengakui keluhan yang diajukan oleh pelanggan tapi dengan menunjukkan hal lain sebagai kompensasi. Teknik ini digunakan apabila keluhan pelanggan benar adanya.
contoh - Pelanggan : harga kamu mahal nih..
      Salesman  : ya memang mahal, masa produk bagus mau dijual murah :)

TEKNIK SANGGAH
Sebaiknya jangan menyanggah secara langsung dan sebisa mungkin berikan info agar pernyataan negatif pelanggan bisa jadi positif.
contoh - Pelanggan : produk lo ga laku nih..
      Salesman  : dibandingkan apa bos?

TEKNIK BERTANYA
Teknik ini digunakan apabila keluhan yang diajukan kurang jelas. Tujuannya agar pelanggan yang menjawab sendiri keluhannya.
contoh - Pelanggan : ga order dulu laaahhh..
      Salesman  : wah, sebentar lagi musim hujan loh. Yakin stok payungnya tidak ditambah pak?

TEKNIK BOOMERANG
Andai ingin menggunakan teknik ini, berarti Anda harus bisa merubah keluhan menjadi alasan agar pelanggan mau menerima pendapat Anda, dengan kata lain Anda seolah-olah setuju tapi kemudian membalik perkataan
contoh - Pelanggan : masa 12 bonus 1 terus, kapan bonus duitnya?
      Salesman  : sementara programnya seperti itu pak, tapi bonus barang kan bisa jadi duit juga?

TEKNIK PENGALIHAN
Ini bisa diartikan sebagai teknik "ngeles". Yang perlu kita lakukan adalah mendengarkan keluhan pelanggan, balas dengan senyuman atau jawaban pendek. Selajutnya alihkan pembicaraan dengan topik yang berbeda.
contoh - Pelanggan : produk lo ga laku nih..
      Salesman  : ouw...sebentar lagi hujan nih, stok mantel kayanya perlu ditambah pak..

Apapun teknik yang digunakan oleh salesman, tutur kata yang sopan dan sikap percaya diri serta ketenangan dalam menghadapi keluhan akan membuat pelanggan percaya dengan kemampuan salesman mengatasi keluhan mereka.


/sekian

2 comments: